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张劲松谈对UCD的理解(转)

发布于 10月 18th, 2008 由 admin

最近在看到一些张劲松文章，感觉对UCD认识很深刻！转载与大家分享

      人性化设计、人机工程，然后UCD用户体验、可用性研究、焦点小组、数据挖掘，设计科学正忽悠出一个又一个名词和概念，而最近最热的概念莫过于UCD以及用户体验了。在越来越多的产品设计者惊呼“用户体验”是产品设计的又一根救命稻草之时，越来越多的人们走入下一个误区，UCD、可用性研究、用户体验真的靠谱吗？
    举一个例子吧，IBM的UCD部门是全球最早也曾经是最顶尖的用户体验研究机构，可是他们的产品给人保守、老套没有新意的感觉。国内最早效仿IBM的华为公司，如今UCD部门已经变成一个上百人的用户体验研究团队，可是这个团队却没有真正地参与过产品设计。体制规模庞大的用户研究或用户体验团队正在某些企业变成一个摆设，甚至导致流程拖沓、创新延迟。而后进者则不吝以重金找外部咨询或者招聘一堆心理学博士，布局所谓的用户体验战略，为什么？正常吗？这里有必要以几瓢凉水来送给新鲜的UCD粉丝们，千万别性急，我们先看看前面有多少陷阱和误区：
    误区一：独立UCD部门建制。用户体验沦为研究机构、测试部门、找茬专家组，设计部门躲避不及。设计在线.中国
    误区二：UCD流程困境。除少数大企业开发计划相对规范以外，大部分企业习惯于快速开发，需求变更与升级频繁，UCD作为一个子流程无法与之衔接对位，最终效果寥寥。
    误区三：功能定位模糊不清。UCD用户体验是一个容易混淆的概念，不同公司不同部门解读千差万别；互联网企业希望UCD能解决所有跟用户相关问题，专业软件公司希望UCD解决界面美观和统一的问题，终端制造企业希望解决时尚美观与卖点的问题，由此需要的专业人员配备以及对人员技能要求是不一样的，不能指望心理学博士能把UCD的工作全扛下来。
    误区四：UCD效果验证困难。很多业务部门的绩效可以通过量化考评，用户体验却很难；互联网可能会用流量来考核，手机企业可能会用销售量来考核，而包括UCD部门自己也知道这些成绩都不是独立核算的，事实上UCD的效果好坏无法从产品成功的整体剥离出来。这给UCD存在理由的充分性打了折扣。www.dolcn.com
    误区五：UCD无所不能？我们最没有争议的苹果是以用户体验知名的，但是GOOGLE则是技术先导型的公司，他们都用各自的方式创造了市场奇迹。所以“以技术为本还是以人为本”是一个伪命题，技术和用户都不能偏废，任何一块成为短板都会损害企业的市场竞争力。
    误区六：“我”就是用户？如果有人做过这一行会知道有多么难，因为企业中人人可以以用户自居，然后开始阐述自己版本的UCD设计。想想也是，“你”“我”“他”都是用户，凭什么说你是对的？在中国，我不得不遗憾的说，很缺乏专业精神，“专家”很容易被怀疑，除非你人品比较好被接纳了，否则以专业树立权威是没有出路的。问题是：大家都是用户，谁说了算？我不幸的告诉大家，口才好的说了算，而遗憾的是很多天才的年轻设计师通常口才都不大好。当然，史玉柱和乔布斯都是那种喜欢把自己当作用户的老板，他们也的确成功了，而幸好他们身边的设计师口才也还不赖。所以设计师先练好“口才”，当然老板和产品经理等管理人员更要学会“兼听”。
    误区七：UCD就是解决易用？易用性是产品接近用户的手段，是近来流行的设计观念；但是如果你的个人资料被他人易用、你的钱财被他人易用、你的健康被劫持，会是多可怕的事情，所以UCD需要解决安全感，需要解决防沉迷，这些不是单纯的易用性能解决的问题。设计在线.中国
    误区八：UCD是产品设计师干的活？是的，我开始入门的时候老是觉得UCD与产品设计很难衔接，只对业务软件的架构设计还有点用，与工业设计的流程很难磨合。而那只能代表过去我们对UCD的认识和应用水平了。
如今，UCD已经为产品经理所熟知，而各行各业也纷纷引进UCD理念和流程，市场销售与研发一起合作参与到UCD的导入和输出过程中来。而今，银行保险业以及航空服务业也开始引入UCD方法来改善他们的服务流程，像移动、工行、国航这样的大型垄断国企也逐步意识到用户体验的重要。是的，UCD本来就是”以人为本的设计”，这真不止是一句口号而已！
用户调查是用户体验UCD的起步，如今也是产品开发的必做功课之一。老毛说没有调查就没有发言权，的确，用户调查是第一步也是最重要的一步，决定了您的方向路线是否正确。
    1、关于投票：
    我在企业中经常碰到一些部门领导会说：“去找一些我们部门的女同志来投票，看看到底哪一个设计更好看？”。每次听到这里都想揍他，可是投票的方法被用的很多很经常。所以我们知道用户调查存在被滥用的危险。现实中，除了领导拍板以外，民主投票是被用得最多的调查方法了。可惜的是，用投票用的纯熟的中国人民很少用投票投出一个令人信服的结果，所以陈水扁们都是投票投出来的，所以短信投出来李宇春会有那么多人失望。从结果来看，一个项目用投票投出来的大都是平庸的作品，投票不过是一种安慰剂，
    它暗示着我们参加投票的人少数服从多数，这是大家的决定，所以你发现没有，投票更像是一种民主政治生活而不是一种科学验证。
    这里必须提一下digg，他的投票算法是相对比较科学的，对我们理解科学的投票方法很有帮助，如：引入用户权重、引入反对票机制、引入实时投票监控、引入防止马甲作弊机制、引入沙盒效应等等，这些算法的优化给投票过程减少了不少误差。
    2、关于问卷：
    问卷是我们做用户调查时浪费最大的调查项目之一，因为动不动就是散发几百上千的纸，如今互联网时代好了，纸张节约不少，问卷的散播范围已经不太受纸张印刷成本限制。而问卷碰到最大的问题是如何获得有效问卷，因为工作量很大，耗时长，而且问卷调查经常是被委托给第三方进行，我们通常只能凭借一些客观指标，比如填写是否全部完成，回访确认等等，可是我们很难判断被访是否认真对待或者读懂了问卷。一般地来看，问卷设计千万别问一些太主观的问题，也千万要把设置项设置得尽量易用易读一些，因为被访者会因为回答起来太难太麻烦而敷衍你甚至拒绝你，即使你为他们准备了一份精美礼品，所以问卷仅仅在大样本的数量统计方面具有优势而已，细节是无法从问卷中获得的。
    3、关于焦点小组：
    focus group是近来用户研究非常流行的一种方法，携实验室研究的煞有介事，一度成为业界非常时尚的调查方法。当然，焦点小组完成了精选用户，并且放松的环境，主持人的背景引导，很容易从用户处挖掘出一些有价值的信息。但值得特别注意的是，精选用户时别忘了我们民族沉稳低调的性格，报喜不报忧的美德，这些人文因素都可能导致你的试验失败。最严重的是，焦点小组仍然是一种封闭的模拟环境，对于乏味的艰深的产品，请耐心解释清楚背景，如果期望收集有价值的信息，切忌在没有产品原型的基础上做纸上谈兵。总之，我个人的观点是焦点小组并不适合用于挖掘全新的用户需求，而更利于发现设计缺陷和客户报怨。
     4、关于现场观察：
     一切创新源于观察，我曾经做过一次试验对比了焦点小组和现场观察的调研方法，结论是现场观察更有利于挖掘新需求。我有幸曾经做过半年的
     通信设备技术支持人员，深知现场环境的复杂性通常都超出我们的想象。曾经看到一个爱立信的微蜂窝基站，顶上布满铁丝，以为是低成本的防雷设计，叹服；
     到了安装现场才明白过来，原来是防止鸟儿做窝的设计，不到现场这脑筋是怎么也转不过去。所以，到现场体会用户特别是极端环境下的用户，或者发现一些极端用户的极端行为，它们给你的启示会远远大过逻辑推理和凭空想象。
     5、关于头脑风暴：
     头脑风暴一般都应用于设计阶段，跟用户调查是不沾边的，本应该是几个专家碰在一起搞创意的事情。而近来有一种新潮流就是把用户拉进来一起设计，我就碰到过一家叫FITCH的英国设计公司，一帮人马霸占甲方办公室，把甲方设备拆散一地，图纸草稿散满一桌，还把甲方拉进去一起出创意想点子。现在，把用户拉进来一起workshop，占用甲方场地，还收着咨询费的好事越来越多。其实，这也就是UGC（user generating content 用户贡献内容），互联网UGC用得多了，而这种UGC的好处在于用户参与的积极性远远高于一般的用户调查，因为用户能很直接快速地看到自己对产品设计的贡献，这种激励是无价的。
     6、关于数据挖掘：
     又称为数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database, KDD)，就是从大量数据中提取或“挖掘”有价值的用户信息。因为数据挖掘学科新，很多人认为数据挖掘很高深，非两三个博士专家算上几个月不能出些小成果。其实，数据挖掘说神秘也不神秘，关键还是要和商业目标结合起来，以终为始，删繁就简。在一个成功的数据挖掘项目中，60％－80％的时间都是集中在商业理解、数据理解、数据准备阶段，而算法和统计分析并不是最关键的。如豆瓣网的豆瓣猜，google定向广告，他们都因为能很好切合了商业目标而成为互联网很成功的商业应用。
    以上每一种调查方法都是有效的，但没有一种调查方法能解决所有问题，用何种方法取决于你的需求，但是对于用户调查，最重要的不是验证你知道的，而是发现你不知道的

标签 : UCD 用户体验

如何认识网络浏览中的迷路现象？-

分类: 用户体验 | 1 Comment »

发布于 01月 9th, 2008 由 qing

From:http://useit.bokee.com/1037415.html

     "刚才看到一篇文章，想找过来再好好品味游一下，却怎么也找不到了"、"这么乱？怎么才能找到我要找的东西呢"、"我不是要找文献的吗？怎么到这儿来了？"等等如此——毋庸置疑，在网络的空间里我们迷路了。
     这里所讲的"迷路"，是指大众浏览网页或从中进行相关信息搜索时出现这样一种现象的：不知道身处何处、不知道下一步应该浏览什么、很难找回浏览过的信息或者由于过多的跳转而偏离了主题。迷路影响了信息的搜索，使用户备受挫折、失去兴趣，国内有数字表明：用户在商业网站上购物者找到所要信息的几率只有42%，而最终放弃寻找欲购商品的几率为62%。1998年美国"图形、可视化和可用性研究中心"(Graphic, Visualization & Usability Center,GVU)第9次所作的WWW用户调查发现，由于导航不当，用户上网搜索信息时在将近58%的时间里不能找到所需的信息。迷路给浏览者带来信息获取的不流畅、时间的浪费甚至产生厌烦和抵制的情绪，这无疑也就给信息提供者特别是商业网站带来客户的流失。正因为如此，超文本可用性的研究中有60%是关于迷路问题的。那么，这种"迷路"现象是怎么产生的呢？如何才能防止用户的"迷路"、提高网络使用的绩效呢？
    www主要是以超文本、多媒体等为技术支持的，各种信息组织起来就构成了一个巨大的非线性的空间，空间中各节点之间的链接关系错综复杂且具有很大的灵活性，这在某种程度上符合了人的认知灵活性的特点，但面对这样一个庞大的信息网，一般用户很难获知其组织起来的结构特点，这势必引起认知负荷过重。正是认知负荷过重造成了迷路。认知负荷是指单位时间内人脑承受的认知活动的工作量，跟我们的注意资源或工作记忆有限有关。心理学把人的记忆分为两个阶段：长时记忆和短时记忆。如果我们要完成某一操作，就需要结合长时记忆（比如工作的目标等）不断地处理所注意到的各种信息，这种情况下短时记忆可形象地称为工作记忆。但是我们的注意资源和工作记忆有限，如果本质上跟主题任务无关的信息占用了较多的资源或容量、那么分配给主题任务的注意资源就少，这种情况下要想完成任务，就很容易使我们的认知加工过量，出现记忆系统的负载状态。当我们畅游于非线性的网络空间时，随着一次次的点击，各种信息纷纷而来、分占认知系统中的资源，这种情况下必有一些信息被挤出资源系统，这其中很可能就包括跟"畅游"路径有关的信息，而且迷路本身也会增加认知负荷而占用心理资源，终将茫然不知所归、所往直至逃离。
     怎样才能减少和避免出现"迷路"现象呢？从信息提供者来说，需要改进用户界面（如合理采用导航地图、多窗口显示等技术）和改善信息结构的设计。比如一个好的导航帮助最好能提供：空间背景信息，有利于用户更好地知道从当前位置可以较为便捷地到达哪些节点；时间背景信息，使用户能清晰的知道是如何到达当前位置。而如果超文本结构设计合理、符合人信息加工的特点、可用性强，那么用户在使用过程中就容易建立起文本结构的清晰的心理模型，这样在点击的时候便可以形成对下一次点击的预期，使迷路得以减少。比如有些网站中，用不同的颜色对点击过的节点和没有点击过的结点加以标识，就是界面方面的考虑。可以通过路径测量法、心理模型测量法和主观评价法评价出超文本信息是否容易造成浏览时的迷路，从而知道是否需要改进。虽然网络本身是造成迷路现象的主要原因，但从信息浏览者来说，我们还是可以通过自身的努力成为信息搜索或浏览的高手，减少无谓的时间上的浪费。首先要有一个确定的目标或主题，这样才有可能经得住"路途"过程中出现的诱惑；其次是增加超文本系统中浏览的经验并加以总结直至信息获取技巧的养成。